在最近的SBC美洲峰会上，统一是当天的议题，其中玩家优先策略以及开发真正独特的玩家旅程的能力是Xtremepush两部分特别节目的核心主题。

在最新的圆桌讨论中，公司首席执行官兼联合创始人Tommy Kearns和首席增长官Morten Pedersen Tonnesen考察了当前的客户关系管理（CRM）状态、流失和留存的关键话题，以及运营商必须部署哪些策略才能保持独特性和吸引力。

SBC新闻：我们将首先从整个行业开始着手；这是一个不断发展的行业。首先，您能否对当前的CRM状态以及您对未来的展望给出评估？

Tommy Kearns：Xtremepush在CRM行业已经有10年了，我们已经看到了它从点解决方案到跨渠道解决方案，直到现在的演变。

我们看到的是我们在该行业中帮助塑造的这种统一方法，它不仅仅关于CRM，而是CRM涵盖了完整的生命周期旅程，从激活到参与、游戏化和忠诚度。

此前，这些都是分开的。我们在业务中所做的是将它们统一到一个平台堆栈中，使您作为运营商可以在一开始就插入并从第一天起就将这些旅程变为现实。

这是我们在行业中看到的一个重大转变。从这些点解决方案过渡到一种更加统一的方法，首先关注客户并理解您无法以孤立的孤立方式做到这一点。

它必须关注客户的整个旅程。要正确做到这一点，您必须将您的数据、您的参与、您的游戏化和您的忠诚度紧密地结合在一起。

Morten Pedersen Tonnesen：为了保持简单，CRM在很大程度上一直致力于跨所有接触点收集数据，以建立360°客户视图，并能够进行队列分析和后续的队列沟通。

目前正在发生的两大转变是首先是游戏化和忠诚度，它们变得越来越重要。

第二是人工智能以及进行更有效的一对一沟通、客户旅程和其他一切的能力。这就是我们目前真正看到正在改变行业的地方。

SBCN：着眼于玩家流失和提高留存率，这代表着一个持续的挑战，您部署了哪些策略来确保Xtremepush在竞争中脱颖而出？

MPT：对我们来说，非常简单，如今一切都需要实时发生。一切都必须尽可能地在产品中发生。这就是游戏化和忠诚度变得如此重要的原因。

在您尝试通过沟通等方式将玩家拉回产品或让他们进入产品之前，这仍然很重要。

然而，现在更重要的是使产品内的整体玩家体验比仅仅提供游戏更好。

这就是所有游戏化和忠诚度发挥作用的地方，真正提供了额外的创新和动力，为玩家提供了新的客户体验，确保您获得更高的LTV（客户终身价值）、更长的留存时间，并且玩家会回来。

TK：我认为这是一个非常好的问题。作为一家企业，我们在三个层面上取胜。一个是iGaming行业的深厚能力。我们拥有一项横向技术，但它非常专注于iGaming客户。我们拥有这种方法和实现这一目标的能力。

其次，在人员方面，我们在会议室中安排了专家。在我们的团队中，我们都是iGaming专家，并且在该行业工作了3到10年，其中一些人已经工作了20年。我们将其变为现实。

最后是主动关怀。我们拥有世界一流的主动客户关怀，以及我们如何将这些旅程从激活到刺激、参与和留存变为现实。

要做到这一切，您需要一个平台，该平台可以从第一天起就对您的玩家进行360度的全方位了解。然后，您需要能够对这些玩家进行生命周期处理。

基本上，我们的实时引擎允许您摄取数据，还可以实时处理和互动，因此我们可以在那些非常重要的时刻与客户见面，无论是体育博彩还是赌场。我们通过这些主要途径脱颖而出。

SBCN：在这一点上更进一步，并坚持玩家的主题，您能否详细说明玩家获得的体验对他们自己来说是多么重要，而不是在更广泛的意义上？

TK：我认为，一切都始于数据层，即基础数据层。它从第一天开始就摄取玩家数据，从他们访问您的赌场或体育博彩产品的那一刻起。

能够理解他们的行为，了解他们上周、昨天做了什么等等，然后能够获得他们想要什么和不喜欢什么的偏好是关键。这有点像将所有这些结合在一起，以创建单个客户视图或单个档案。

我认为我们创造这种独特性是通过我们的产品和平台实现的。理解客户360度视图，并缝合所有数据点，以便我们拥有一个统一的堆栈。

我们正在缝合一个客户档案。我们也在了解他们在任何一天玩了什么游戏。当您开始将所有这些缝合在一起时，您就有能力大规模地了解单个玩家。

您可以在一对一的层面上拥有微细分市场，并且您可以随着您的进展与您的运营商一起定义和设计它，然后将其自动化，这显然对大型运营商来说是关键，因为他们无法手动执行此操作。

MPT：我认为说独特是一回事，但您真正想要的是给玩家那些“aha”时刻，在那里您会想，作为运营商，他们怎么知道的？

他们怎么知道我正在寻找这个，我想要这部分，我想进入并查看产品的这一部分等等。

这就是您想做的。它不是独特的，但它在优惠方面是独特的。它更多的是提供一个感觉就像知道您想要什么的产品。

多年来，我一直将亚马逊用作基准。如果我正在购买，他们怎么知道我快用完某种产品并朝那个方向推我等等。

这就是他们擅长的，而这个行业一直在滞后。现在我们正在迎头赶上，并且在能够提供这一点方面更接近平价。

SBC：基于此，我们将从运营商的角度看待事物。说行业内有很多竞争是一种轻描淡写，在当今时代，运营商如何才能真正脱颖而出？

MPT：显然，技术是一回事，了解系统是另一回事，我们为提供优质服务而自豪。在支持方面，我们称自己为会议室里的专家，我们将其用作一种说法，即我们可以帮助运营商在利用我们的系统、建立新策略、开发不同的参与消费者的方式等方面提供帮助。

从技术知识流程支持的角度来看，我们是任何运营商采用我们的重要推动者，从而推动差异化，这对于任何运营商来说都是关键。

TK：如果您概括地看美国市场，那里有一段时间的收购，持续了几年，您在哪里获胜？您通过收购来赢得玩家。现在，您正在通过产品获胜，您正在看到过去几年市场上的整合。

许多较小的运营商已经消失，为什么？因为他们的产品不足以留住客户。

在美国市场，我们与所有大型一级运营商合作，包括Fanatics、Betting & Gaming、BetMGM、RSI等，我们看到的是，产品必须是世界一流的，才能让客户变得粘性。您必须将一流的产品与一流的CRM策略相结合，并且它们必须齐头并进。

当您查看CRM策略时，从第一天起，这需要设计一个在过去几年中完成的正常基线CRM，但您还必须在其中拥有游戏化策略和忠诚度策略，并且它们必须相互交流。

这就是我们看到运营商正在获得大规模增长的地方，他们说“好的，这不再是收购的问题，而是关于留存和增长”。